کارت امتیاز متوازن BSC

یک استراتژی، بدون برنامه ای برای تحقق آن، همیشه یک سفر به ناکجا آباد است.

استفاده از روش کارت امتیازی متوازن (BSC) در مدیریت کیفیت خدمات شرکتها

هدف از این مقاله آزمون نقش روش شناسی کارت امتیازی متوازن در کیفیت خدمات وب سرویس ها است. یک چهارچوب کارت امتیازی متوازن برای کیفیت وب سرویسها توسط شناسایی عوامل حیاتی موفقیت ارائه شده است که اهداف تجاری، شاخص ها، مقاصد و ابتکار عمل ها را ترکیب می نماید. چهارچوب مدیریت کیفیت خدمات و کاربرد کارت امتیازی متوازن توسط یکپارچه کردن کارت امتیازی متوازن و وب سرویس ها صورت می گیرد. سپس نمونه های مطالعاتی در دو سازمان در صنعت کشاورزی بررسی و چهارچوب مورد نظر مورد تست قرار می گیرد. یافته های این مطالعه اکتشافی نشان داد که فرآیند چرخشی که با استفاده از این رویکرد به منظور ارزیابی کیفیت کاربردهای وب سرویس ها و کیفیت یکپارچگی ایجاد می شود، نقشه استراتژی را ارائه می کارت امتیاز متوازن BSC دهند و نشان می دهد چگونه اطلاعات پخش خواهند شد و بنابراین پتانسیل استفاده از وب سرویس ها می تواند مورد توجه قرار گیرد. این مطالعه به افراد حرفه ای این امکان را می دهد که سیستمی داشته باشند که بازخوردهای به موقع، قابل مدیریت، قابل اطمینان، قابل قیاس و موثر از نظر هزینه را در عملکرد های استراتژیک خود ارائه می دهد. کارت امتیازی متوازن توسط آزمون های همزمان از عملکردها در چهار چشم انداز رشد و یادگیری، فرایندهای داخلی تجاری، مشتری و مالی دیدگاهی کلی از شرکتها می دهد. تحقیقات گذشته بر استفاده از کارت امتیازی متوازن در ارزیابی اثر اقتصادی در یک شرکت تاکید داشت. این مقاله در خصوص نقش کارت امتیازی متوازن بر بهبود کیفیت خدمات شرکتها با استفاده از وب سرویس تمرکز می کند. به علاوه آموخته هایی دارد که شرکت ها با توجه به آن می توانند کیفیت خدماتی که ارائه می دهند را بهبود بخشند.

کارت امتیازی متوازن (BSC) چیست؟

کارت امتیازی متوازن یک سیستم مدیریتی با هدف تبدیل اهداف استراتژیک سازمان به مجموعه ای از اهداف عملکرد سازمانی است که به نوبه خود اندازه گیری، نظارت و در صورت لزوم تغییر می کند تا اطمینان حاصل شود که اهداف استراتژیک سازمان برآورده می شوند.

یک فرض کلیدی در رویکرد کارت امتیازی متوازن این است که معیارهای حسابداری مالی که شرکت ها به طور سنتی برای نظارت بر اهداف استراتژیک خود دنبال می کنند، برای نگه داشتن شرکت ها در مسیر ناکافی هستند. نتایج مالی آنچه را که در گذشته اتفاق افتاده است، روشن می کند، نه اینکه کسب و کار به کجا می رود یا باید به کجا برسد.

هدف سیستم کارت امتیازی متوازن کارت امتیاز متوازن BSC ارائه دید جامع تری به ذینفعان با تکمیل معیارهای مالی با معیارهای اضافی است که عملکرد را در زمینه هایی مانند رضایت مشتری و نوآوری محصول ارزیابی می کند.

کارت امتیازی متوازن چیست؟

چارچوب مدیریت عملکرد کسب و کار در مقاله ای در سال 1992 که توسط رابرت اس. کاپلان و دیوید پی. نورتون در هاروارد بیزینس ریویو منتشر شد، که به طور گسترده ای با توسعه سیستم کارت امتیازی متوازن شناخته می شوند، ارائه شد.

در اینجا نحوه شروع مقاله کاپلان و نورتون در سال 1992 آمده است:

آنچه شما اندازه گیری می کنید همان چیزی است که به دست می آورید. مدیران ارشد می دانند که سیستم اندازه گیری سازمان آنها به شدت بر رفتار مدیران و کارکنان تأثیر می گذارد.

مدیران اجرایی همچنین می‌دانند که اقدامات حسابداری مالی سنتی، مانند بازگشت سرمایه و سود هر سهم، می‌تواند سیگنال‌های گمراه‌کننده‌ای برای بهبود مستمر و نوآوری بدهد - فعالیت‌هایی که محیط رقابتی امروزی را می‌طلبد.

معیارهای سنتی عملکرد مالی برای شرکت‌های عصر صنعتی به خوبی کار می‌کردند، اما با مهارت‌ها و شایستگی‌هایی که امروزه شرکت‌ها در تلاش هستند تسلط پیدا کنند، همخوانی ندارند.

چهار دیدگاه کارت امتیازی متوازن چیست؟

رویکرد کارت امتیازی متوازن عملکرد را از چهار منظر بررسی می کند.

· تجزیه و تحلیل مالی، که شامل معیارهایی مانند درآمد عملیاتی، سودآوری و بازگشت سرمایه است.

· تجزیه و تحلیل مشتری، که به سرمایه گذاری در خدمات و حفظ مشتری می پردازد.

· تجزیه و تحلیل داخلی، که به چگونگی ارتباط فرآیندهای کسب و کار داخلی با اهداف استراتژیک می پردازد.

· دیدگاه یادگیری و رشد، رضایت و حفظ کارکنان و همچنین سیستم اطلاعاتی را ارزیابی می کند.

چرا از کارت امتیازی متوازن استفاده کنیم؟

کاپلان و نورتون دو مزیت اصلی را برای رویکرد کارت امتیازی متوازن چهار وجهی ذکر کردند.

· ابتدا، کارت امتیازی عناصر متفاوت برنامه رقابتی یک شرکت را در یک گزارش واحد گرد هم می آورد.

· ثانیاً، با در اختیار داشتن تمامی معیارهای عملیاتی مهم با هم، مدیران مجبور می شوند به این فکر کنند که آیا یک بهبود به قیمت بهبود دیگری به دست آمده است یا خیر.

· رویکرد کارت امتیازی متوازن چهار وجهی

· رویکرد کارت امتیازی متوازن چهار وجهی برای تبدیل اهداف استراتژیک به مجموعه ای از اهداف عملکرد.

· نویسندگان در رساله خود در سال 1992 اظهار داشتند: «حتی بهترین هدف را هم می‌توان بد دست یافت». به عنوان کارت امتیاز متوازن BSC مثال، می توان با بهبود مدیریت معرفی محصولات جدید، به زمان سریعتر برای بازاریابی دست یافت.

با این حال، می توان آن را با ساخت محصولاتی که فقط به طور فزاینده ای با محصولات موجود متفاوت است، انجام داد، بنابراین مزیت رقابتی شرکت در بلندمدت در بازار کاهش می یابد.

نمونه هایی از کارت امتیازی متوازن چیست؟

کاپلان و نورتون در مقاله خود در سال 1993، به کار انداختن کارت امتیازی متوازن، نمونه هایی از نحوه استفاده چندین کارت امتیاز متوازن BSC شرکت از کارت امتیازی متوازن ارائه کردند، از جمله Rockwater، یک شرکت مهندسی زیر آب که به عنوان یک شرکت تابعه کاملاً متعلق به Brown & Root/Halliburton فهرست شده است. دستگاه های میکرو پیشرفته؛ و اپل

مطالعه موردی اپل به کارت امتیاز متوازن BSC خصوص در نگاه گذشته جالب است. به گفته نویسندگان، اپل (که در آن زمان به عنوان رایانه اپل شناخته می شد) یک کارت امتیازی متوازن برای گسترش تمرکز مدیریت ارشد فراتر از معیارهایی مانند حاشیه سود ناخالص، بازده سهام و سهم بازار توسعه داد.

یک کمیته راهبری کوچک که در تفکر استراتژیک مدیریت اجرایی مسلط بود، انتخاب کرد که هر چهار دسته کارت امتیازی را شامل شود و اندازه‌گیری‌ها را در هر دسته توسعه دهد.

از منظر مالی کارت امتیازی، اپل بر ارزش سهامداران تاکید کرد.

برای دیدگاه مشتری، بر سهم بازار و رضایت مشتری تأکید داشت.

برای فرآیندهای داخلی، بر شایستگی‌های اصلی تأکید داشت.

برای مقوله نوآوری و بهبود، بر نگرش کارکنان تأکید داشت.

از جمله نکات برجسته برنامه ریزی کارت امتیازی متوازن اپل موارد زیر است:

اپل می خواست طبقه بندی خود را از یک شرکت متمرکز بر فناوری و محصول به یک شرکت مشتری محور تغییر دهد. اپل با درک اینکه پایگاه مشتریان متنوعی دارد، تصمیم گرفت از معیارهای استاندارد رضایت مشتری که در آن زمان موجود بود فراتر رفته و نظرسنجی های مستقل خود را توسعه دهد که بخش های کلیدی بازار را در سراسر جهان ردیابی می کند.

مدیران اپل از کارمندان می خواستند که عمیقاً بر روی چند شایستگی کلیدی از جمله رابط های کاربر پسند، نرم افزار قدرتمند تمرکز کنند.

کارت امتیازی متوازن (BSC)

ارزیابی سازمان ها به روش سنتی صرفا بر ارزیابی مالی سازمان استوار بوده است. اگر یک سازمان در یکسال، نسبت رشد مالی خود را نتوانسته حفظ کند، یا به دلیل رکود در بازار نتوانسته است فروش خدمات ومحصولات خود را بالا نگهدارد، آیا از بهره وری مناسبی برخوردار نبوده است؟

در سال 1996 آقای کاپلان و نورتون ، فرضیه جدیدی طرح کردند و به جای اینکه سازمان را فقط از جنبه مالی مورد ارزیابی قرار دهند، سه دیدگاه دیگر را هم برای ارزیابی در نظر گرفتند. سه جنبه مشتری ، فرایندهای داخلی، رشد و یادگیری از موضوعات مورد نظر ایشان در ارزیابی سازمان‌ها بود. نام این روش کارت امتیازی متوازن یا Balance Score Card نام گرفت. بعدها این دو با به کارگیری این مدل در ارزیابی بسیاری از نهادها، سازمان‌ها و شرکت‌های تجاری بزرگ دنیا، موفقیت این روش را اعلام نمودند و حتی در یک گام فراتر اعلام نمودند این مدل قابلیت برنامه‌ریزی راهبردی یا استراتژیک را برای سازمان‌ها ایجاد می‌کند. پس از آن سازمان‌های زیادی با به کار بردن این مدل توانسته‌اند، مشکلات بهره‌وری خود را رفع نمایند.

کارت امتیازی متوازن BSC

این مدل بر اساس اهداف کلی سازمان، در چهار دیدگاه ذکر شده، به تریب اقدام به ایجاد اهداف خرد وانتخاب شاخص های کمی می‌کنند و سپس راهبردها و اقدام هایی که باعث تحقق اهداف مذکور می گردد را لیست می‌کنند.

چهار رویکرد کارت امتیازی متوازن

کارت امتیازی متوازن (Balanced Scorecard – BSC)

کارت امتیازی متوازن یکی از ابزارهای به روز مدیریتی است. سازمان های امروزی در محیط های بسیار متغیر و پیچیده داخلی و بین المللی با چالش های عدیده ای از جمله فشار برای شفافیت و پاسخگویی بیشتر، منابع مالی محدود و در حال اتمام ،افزایش وظایف و فعالیت ها ،تغییرات پر سرعت تکنولوژی و هجوم راه حل های مدیریتی متفاوت برای بهبود وضعیت سازمان ها مواجه اند.در چنین فضایی ارزیابی عملکرد و سپس مدیریت عملکرد، بسیار پیچیده و دشوار خواهد بود چرا که تنها ارزیابی مالی سازمان ها بر اساس سود و زیان و ترازنامه های مالی و صرفه جویی در هزینه ها ما را به گمراهی خواهد کشاند(کارت امتیازی متوازن نیز یکی از ابزارهای مدیریت این فرایند است) .مهمترین علت آن این است که مطالعات نشان داده است در عصر دانش ، 80 درصد ارزش افزایی در سازمان ها از طریق دارایی های نامشهود سازمانی شامل سرمایه های انسانی (دانش و مهارت های کارکنان) ، سرمایه های سازمانی (فرهنگ سازمان و کارت امتیاز متوازن BSC ارزشهای حاکم بر آن ) و سرمایه های اطلاعاتی (بانکهای اطلاعاتی و داده های آماری ) ایجاد می شود و دیگر نمی توان تنها با دارایی های مشهود ، ارزیابی عملکرد و در پی آن مدیریت عملکرد جامعی انجام داد.

ممکن‌است یک‌ سازمان درگذشته به‌نتایج اقتصادی بسیار مطلوبی دست‌یافته‌باشد و در نتیجه‌ی آن، برنامه‌ریزی سال‌های آتی خود را بر پایه‌ی همان نتایج سال‌های قبل خود استوار نموده باشد، این امر بدین معناست‌که تمام ارزیابی‌های سازمان نیز بر پایه‌ی همان ارزیابی دوره‌های زمانی گذشته استوار گردیده‌است! به عبارت دیگر:” ارزیابی انجام‌ شده نسبت به جایگاه گذشته‌ی سازمان صورت گرفته است” (ارزیابی گذشته‌نگر). اما این نوع ارزیابی، قادر به پاسخ‌گویی به‌این سوال نیست : سازمان به کجا خواهد رفت؟

توجهِ صرف به مقیاس‌های مالی نیز نقایصی به همراه دارد؛ زیرا این مقیاس‌ها تنها رویدادهای گذشته را مورد بررسی قرار می‌دهند و مناسب عصر صنعتی هستند، دورانی که سرمایه‌گذاری بر روی توانمندی‌های بلندمدت و ارتباط با مشتری به عنوان عنصر ضروری برای موفقیت شرکت‌ها به حساب نمی‌آمد. این مقیاس‌های مالی برای راهنمایی و ارزیابی شرکت‌های عصر حاضر یعنی عصر اطلاعات که باید به واسطه‌ی سرمایه‌گذاری بر روی مشتریان، تأمین‌کنندگان، کارمندان، فرایندها، تکنولوژی‌ها و نوآوری‌ها به ارزش‌آفرینی برای آینده بپردازند، کافی نیست.

متاسفانه در سازمان ها برنامه‌ی استراتژیک یک سند جذاب اما منفعل می باشد و ابزار و مسیر مشخصی برای تبدیل آن به یک سلسله‌ فرامین روزانه برای سازمان وجود ندارد. سیستم کارت امتیازی متوازن چارچوبی فراهم می‌آورد که نه تنها به سنجش عملکرد کمک می‌کند، بلکه به برنامه‌ریزان هم کمک می‌کند تا ببینند چه چیزهایی باید انجام شود و مورد سنجش قرار بگیرد. در واقع سیستم کارت امتیازی متوازن مدیران را قادر می‌سازد تا استراتژی‌های خود را به اجرا در بیاورند. کارت امتیازی متوازن یک سیستم مدیریت و برنامه‌ریزی استراتژیک و همچنین ابزاری است در جهت تنظیم و دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان. ایجاد ارتباط میان استراتژی سازمان و اقدام‌های اجرایی در زنجیره‌ای از روابط علت و معلولی است. به این ترتیب، نتایج برنامه‌ریزی استراتژیک معلق نمانده و به شکلی روشن و شفاف به اقدام پیوند می‌خورند.

اما باید توچه داشت کارت امتیازی متوازن ابزاری برای شناسایی موضوع‌های استراتژیک یا توسعه استراتژی‌های سازمان نیست و استراتژی سازمان را به اقدام و عبارت‌های عملیاتی ترجمه می‌کند. کارت امتیازی متوازن دارای یکی از بیشترین بازخوردهای مثبت در رابطه با ایده های کسب وکار است که تا کنون در نشریه کسب وکار هاروارد (Harvard Business Review) مطرح شده و از فراگیری جهانی هم برخوردار است.

کارت امتیازی متوازن

یک جمله‌ی قدیمی می‌گوید: “اگر تا‌به‌حال امتیازات خود را ثبت نکرده‌اید، کاری جز یک تمرین معمولی انجام نداده‌اید! ” به‌منظور کسب موفقیت بیشتر برای سازمان و حفظ آن، نه‌تنها کارت امتیاز متوازن BSC نیازمند ثبت صحیح امتیازات و نمرات خود می‌باشید، بلکه بایستی پیش بینی‌ای نیز از نمرات احتمالی خود( از طریق هدفگذاری مناسب و تلاش برای رسیدن به آن اهداف، براساس یک رویه‌ی ثابت) نیز داشته باشید.

روش کار به این صورت است که ابتدا در وجه مسایل استراتژیک، موضوع‌های استراتژیک تعیین می‌شود. سپس برای شناخت دقیق‌تر نحوه امکان دستیابی به اهداف مورد نظر در موضوع‌های استراتژیک، به سراغ وجه فرایند و عملیات رفته، مشخص می‌کنیم که برای برآورده ساختن انتظارهای ذی‌نفعان و تحقق موضوع‌های استراتژیک، فرایندهای داخلی سازمان باید چه شرایط و ویژگی‌هایی داشته باشند و در این حوزه باید به چه اهدافی دست یابیم. در نهایت در وجه رشد و یادگیری به شناسایی سرمایه‌گذاری‌های لازم بر روی منابع انسانی، سیستم‌های اطلاعاتی و فرهنگ سازمانی می‌پردازیم تا امکان و بستر دستیابی به اهداف تعیین‌شده در وجه فرایندهای داخلی فراهم شود.

بنیانگذاران BSC یا همان کارت امتیازی متوازن، دکتر رابرت کاپلان (Robert Kaplan) و دکتر دیوید نورتون (David Norton) به عنوان یک چارچوب سنجش عملکرد، سازمان را از ۴ منظر بررسی می کنند و بدین ترتیب معیار ها طراحی، داده گردآوری و تحلیل آن اجرا خواهد شد. این ۴ منظر موارد زیر هستند:

رشد و یادگیری

این دیدگاه شامل آموزش کارکنان و نگرش فرهنگی در ارتباط با توسعه‌ی شرکت و افراد است. در یک سازمان دانش‌‌محور، افراد منبع اصلی به حساب می‌آیند. با توجه به تغییرات سریع تکنولوژیکی، لازم است که کارکنان دائما در حال یادگیری باشند. می‌توان از معیارهایی برای راهنمایی مدیران در تصمیم‌گیری در خصوص ظرفیت‌های تأمین بودجه‌ی آموزش استفاده کرد. در هر صورت آموزش و رشد، تشکیل‌دهنده‌ی بنیان موفقیت هر سازمان دانش‌محوری است. کاپلان و نورتون تأکید دارند که یادگیری بیش از آموزش اهمیت دارد. لازمه‌ی رشد و آموزش، مربیان و مدرسان درون سازمان هستند که با تسهیل برقراری ارتباط با کارکنان این امکان را فراهم می‌آورد تا آنها در هنگام نیاز از مشاوره‌ی این مربیان استفاده کنند. دیدگاه آموزش و توسعه دربردارنده‌ی ابزارهای تکنولوژیکی نیز هست.

فرایند کسب‌و‌کار

این دیدگاه مختص فرایندهای داخلی کسب‌و‌کار است. معیارهای این دیدگاه به مدیران امکان می‌دهد تا بدانند که کسب‌و‌کارشان چقدر عملکرد خوبی دارد و آیا محصولات و خدمات آنها با نیازهای مشتری مطابقت دارد یا نه (مأموریت). این معیارها باید با دقت هر چه تمام توسط افرادی که به خوبی از فرایندها آگاهی دارند طراحی شود چرا که با توجه به منحصر به فرد بودن مأموریت هر سازمان، این کار چیزی نیست که توسط مشاوران خارجی انجام شود.

رضایت مشتری

امروزه فلسفه‌ی مدیریت، افزایش اهمیت مشتری‌ مداری و رضایت مشتری را در هر کسب‌و‌کاری نشان می‌دهد. اگر مشتریان راضی نباشند، در نهایت تأمین‌کننده‌ی دیگری خواهند یافت که نیاز آنها را برآورده سازد. عملکرد ضعیف در این دیدگاه باعث افت شدید کسب‌و‌کار در آینده خواهد شد، حتی اگر تصویر روشنی از آینده‌ی مالی وجود داشته باشد.در طراحی معیارهای رضایت، باید انواع گروه‌های مشتریان و فرایندهای تهیه‌ی محصولات و خدمات برای هر گروه از مشتریان مورد تحلیل قرار گیرند.

داده‌های مالی

کاپلان و نورتون در رویکرد خود نیاز به داده‌های مالی را نیز در نظر داشته‌اند. داده‌های مالی صحیح همیشه در اولویت هستند و مدیران باید برای تهیه‌ی آنها همه‌ی اقدامات لازم را انجام بدهند. در حقیقت، غالبا این کارها چیزی بیش از بررسی و پردازش داده‌های مالی است. با پیاده‌سازی پایگاه داده‌ی شرکت، امید می‌رود که بتوان پردازش داده‌ها را به صورت متمرکز و خودکار به انجام رساند. اما نکته اینجاست که تأکید بر امور مالی منجر به وضعیتی نامتوازن در قبال سایر دیدگاه‌ها خواهد شد. شاید نیاز باشد که داده‌های دیگرِ مرتبط با امور مالی از قبیل داده‌های ارزیابی ریسک و سود-هزینه را در این دسته‌بندی گنجاند.

اجزا اصلی یک کارت امتیازی متوازن

با توجه به شرایط هر سازمان ممکن است بخشی از مسیر و عوامل متفاوت باشد اما می توان 3 عامل زیر را بصورت کلی در نظر گرفت:

1. اولین و مهم ترین جزء BSC – کارت امتیازی متوازن اصطلاحا به نقشه استراتژی (Strategy Map) معروف است که نقشه بصری اهداف کلیدی یک شرکت در یک صفحه را ترسیم میکند. یک نقشه استراتژی مقصد کلی و همچنین اهداف کلیدی و اولویت های یک شرکت در طول مسیر را نشان می دهد. اهداف استراتژیک عمومأ از چهار دیدگاه مطرح شده در بالا حاصل می شوند.
2. بخش دوم از یک BSC – کارت امتیازی متوازن شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) هستند که به شرکت ها کمک میکنند تا پیشرفت خود را در راستای مهمترین اهداف استراتژیک خود (مشخص شده در نقشه استراتژی) پایش و اندازه گیری کنند. شاخص های کلیدی عملکرد یا بصورت مختصر شده KPI ها، ابزارهای حیاتی ناوبری برای مدیران هستند. هر KPI نیاز دارد که به خوبی تعریف شده و شامل اهداف یا معیارهای مناسب باشد.
3. سومین بخش از BSC – کارت امتیازی متوازن اقدامات عمیاتی (Action Plans) است که تضمین می کند که پروژه ها، طرح ها یا ابتکارات مناسبی جهت تحقق یکی از اهداف استراتژیک در نقشه استراتژی انتخاب شده اند.

اگر هر سه مؤلفه بدرستی در جای خود قرار گرفته باشند، اکنون BSC میتواند باعث تحول سازمان شود و ابزار شماره یک اجرایی استراتژی باشد چرا که به سازمان کمک میکند تا بسادگی برنامه های استراتژیک خود را در در کنار ایجاد امکان پایش و مدیریت برای آنها، بصورت گرافیکی ترسیم و نمایش دهند.

یک استراتژی، بدون برنامه ای برای تحقق آن، همیشه یک سفر به ناکجا آباد است.

بررسی آماری

با توجه به آمار، کارت امتیازی متوازن (BSC) در اوایل دهه 1990 به عنوان یک مفهوم مدیریت جدید ظهور کرد و بلافاصله توسط دانشگاهیان و دنیای شرکت پذیرفته شد. از آن زمان به بعد، پتانسیل این مفهوم جدید در قالب های مختلف به رسمیت شناخته شده است، و در سال 1997 از انجمن حسابداری آمریکا به عنوان بهترین چارچوب نظری دریافت شد، در حالی که بازاریابی کسب و کار هاروارد بر این باور بود که BSC یکی از تاثیر گذارترین ایده های قرن بیستم می باشد. دی وال پیشنهاد می کند که کارت امتیازی متوازن، موفق ترین ابزار در زمینه مدیریت عملکرد است. جذب BSC در نسبتا کوتاه مدت زمان بسیار چشمگیر است بصورتیکه که توسط نیمی از 1000 شرکت جهانی مورد استفاده قرار گرفت است.

با توجه به نظرسنجی انجام شده، کارت امتیازی متوازن در میان ابزار و تکنیک های مدیریتی در سراسر جهان عملکردی بسیار خوبی داشته است. و موقعیت خود را به طور قابل ملاحظه ای از رتبه 13 به رتبه 6 رسانده است.

جمع بندی مقاله کارت امتیازی متوازن

چشم انداز و ماموریت و حتی برنامه ریزی استراتژیک در سازمان ها چنانچه بدرستی درک و پیگیری نشود، در حد یک سند جذاب اما منفعل باقی می ماند.BSC یک ابزار اجرای استراتژی است که در ابتدایی ترین سطح به شرکت ها کمک می کند تا:

• شفاف سازی استراتژی ایجاد شود: اولویت های کسب وکار و اهداف خود را بیان کرده و با دیگران به اشتراک بگذارند.
• پایش پیشرفت داشته باشیم: میزان تحقق اهداف استراتژیک و اولویت ها را اندازه گیری کنند.
• تعریف و مدیریت برنامه های عملیاتی ایجاد شود: از همسویی فعالیت ها و اقدامات برنامه ریزی شده با اولویت ها و اهداف استراتژیک اطمینان حاصل کنند.

با تکیه بر تجربه، BSC یکی از قدرتمندترین ابزارهای مدیریتی است که تا کارت امتیاز متوازن BSC کنون ابداع شده است. با این حال اکثر کارت هایی که امروزه مورد استفاده قرار میگیرند نه تنها غیرمفید هستند بلکه اغلب به طور خطرناکی بر روی بهره وری تاثیر معکوس دارند. توانایی اجرای یک استراتژی بسیار مهمتر از کارت امتیاز متوازن BSC کیفیت خود استراتژی است. یک تحقیق در سال 1999 دلیل ناکامی 70% از مدیران ارشد شرکتها را شکست آنها در اجرای استراتژیهای شان عنوان کرده است.

می توان BSC را به درخت زیر تشرح کرد، اگر کل سازمان این درخت باشد:

• رشد و یادگیری مشابه ریشه های سازمان
• فرایند سازمان مشابه تنه و بدنه اصلی سازمان
• رضایت مشتریان مشابه شاخه ها
• و در آخر نتایج مالی، به عنوان برگ ها و سر سبزی سازمان خواهند بود.

در این نوشته به فرایند پیاده سازی کارت امتیازی متوازن با جزئیات اشاره نشد، گام های پیاده سازی به عوامل زیادی در سازمان از قبیل استراتژی، وسعت، توان مالی، نیروی انسانی و بسیاری عوامل دیگر بستگی دارد. در مقالات بیشماری متد هایی برای پیاده سازی BSC پیشنهاد شده است که می توان با توجه به شرایط هر سازمان و ایجاد تغییرات لازم، آن را تبدیل به پلن اجرایی نمود. با کمی تامل در مفهوم BSC، می توان دریافت ایجاد فرهنگ فرایندگرایی و تحلیل نیاز ها و اهداف، در هر زمینه ای از سازمان و زندگی اهمیت بسیار بالایی دارد. اگر افراد سازمان این دیدگاه را بدست آورند که در سطح شخصی نیز نیاز می باشد برای خود برنامه ها و چشم اندازها را مشخص کنند و برای رسیدن به آن شاخص های کلیدی تعیین، و سپس ضمن برنامه ریزی و اقدام های اجرایی، نسبت به بررسی، تحلیل و ایجاد تغییر در مسیر اقدام شود، تاثیر آن هم در زندگی شخصی و هم در سطح سازمانی نمایان خواهد شد. نیروهای انسانی سازمان، بعنوان سرمایه های اصلی سازمان نقش بزرگی در پیشرفت و موفقیت را ایجاد خواهند کرد.

دوره BSC «مدیریت استراتژیک با کارت امتیازی متوازن»

روش کارت امتیازی متوازن (BSC)، چارچوب و نظام معتبر و مناسبی برای بسط و گسترش موفقیت‌آمیز استراتژی‌ها در سازمان است. اگر تصمیم دارید با یکی از معتبرترین مدل‌های برنامه‌ریزی استراتژیک و با استفاده از مدل «9 گام به سوی موفقیت» آشنا شوید، این دوره شما را با انبوهی از مثالها و نمونه‌ها همراهی و هدایت می‌کند.

منابه اصلی دوره کارت امتیازی متوازن (BSC)

اهداف اصلی روش کارت امتیازی متوازن (BSC):

• برنامه‌ریزی اقدامات لازم برای تحقق چشم‌انداز و اهداف کلیدی سازمان،
• اولویت‌بندی ابتکارات و اقدامات استراتژیک و ایجاد تمرکز بر حوزه‌های کلیدی،
• همسوسازی تمامی فعالیت‌های جاری و بهبودهای تحولی در جهت اهداف و مقاصد کلیدی سازمان،
• ایجاد حس مشارکت، تعهد و مالکیت جمعی در بدنه سازمان و حرکت در مسیر برنامه‌ها.

کارت امتیازی متوازن (Balanced Scorecard)

رویکرد کارت امتیازی متوازن توسط پروفسور رابرت کاپلان استاد برجسته دانشگاه هاروارد، و دکتر دیوید نورتون در سال 1996 ارائه شد. کارت امتیازی متوازن، روشی برای تبدیل استراتژی های سازمان به استراتژی های وظیفه ای و عملیاتی می باشد. این ابزار، استراتژی را به اجزای کوچکتر و قابل اجرا تقسیم کرده و برای هر یک برنامه و اهداف قابل سنجش ایجاد می کند. بدین کارت امتیاز متوازن BSC ترتیب استراتژی ها به اقدامات علمی و کاربردی تبدیل خواهند شد.

امروزه وجود دیدگاه بلند مدت و استراتژیک برای مدیران یک سازمان، با هدف رویارویی با وضعیت چالشی و رقابتی آینده امری ضروری است. به دلیل چنین ضرورتی است کارت امتیاز متوازن BSC که سازمان های پیشرو به خلق فرصت ها و آینده سازی پرداخته و برای دستیابی به آینده ای مطلوب به ایجاد اهداف و برنامه های بلند مدت می پردازند. اما وجود چنین تفکر و برنامه هایی، براساس تحقیقات انجام شده بین المللی، بهترین استراتژی ها چنانچه عملیاتی نشوند، هیچ نفعی برای سازمان نخواهد داشت.

روش کارت امتیازی متوازن، چارچوب و نظام معتبر و مناسبی برای بسط و گسترش موفقیت آمیز استراتژی ها در سازمان است. این نظام با ارایه رویکردی منطقی و اجرایی، ضمن تبدیل اهداف و برنامه های بلند مدت به اهداف و فعالیت های سالانه، ماهانه و حتی روزانه، می کوشد تا کارکنان در راستای تحقق چشم انداز سازمان به طور موثر نقش خود کارت امتیاز متوازن BSC را ایفا نموده و این مهم را با مشارکت جمعی کارکنان و در سطوح مختلف سازمان میسر می سازد.

در یک نگاه

آشنایی با مفاهیم بنیادین و چرایی استفاده از کارت امتیازی متوازن و مرور روش "9 گام به سوی موفقیت" مؤسسه BSC امریکا

کلیه سطوح مدیران به ویژه مدیران سطوح میانی، مدیران حرفه ای پروژه ها، سطوح مسئولین در سازمان ها، سطوح کارشناسی به ویژه کارشناسان برنامه ریزی استراتژیک، طرح و برنامه، تعالی سازمانی، تضمین کیفیت، ارزیابان EFQM و ایزو